Describimos aquí los pasos que debe dar el consumidor cuando se encuentre con un problema de consumo y desee resolverlo, indicando el circuito que sigue una reclamación desde el momento en el que se le formula directamente al empresario hasta que, en el peor de los casos, se debe acudir a los tribunales de justicia. Entre medias existen recursos efectivos para resolver el conflicto, como la mediación y el arbitraje.
¿Qué es una reclamación?
Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.
¿Quién puede presentar una reclamación?
Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
¿Cómo reclamar?
Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.
Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).
RECLAMAR utilizando las Hojas de Reclamaciones que se encuentran en los establecimientos
Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid. Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:
• Uno blanco, destinado a la Administración, que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.
• Uno verde, que deberá quedar en poder del reclamante.
• Uno rosa, que se dejará a la persona responsable del establecimiento.
En la reclamación debe hacerse constar:
1. Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
2. Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
3. Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
4. Lo que solicita con la reclamación.
Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el impreso (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid) o a una asociación de consumidores.
Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.
Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.
Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.
RECLAMAR por medios electrónicos
Además del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por las empresas y/o profesionales, u obtenidas a través de los mecanismos o direcciones que se citan en el siguiente epígrafe, el Portal del Consumidor permite a los interesados la descarga del impreso oficial de reclamaciones o, si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos.
• Obtener impreso: http://gestiona.madrid.org/ICMdownload/UXVNKS.pdf
• Envío telemático: http://gestiona.madrid.org/ereg_virtual_presenta/run/j/InicioPresenta.icm?CDIMPRESO=136F1&icm_reservado=1
Dónde acudir
• Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid:
- Teléfono: 012
• Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid:
- Dirección: C/ Gran Vía, 10. 28013 MADRID
- Correo electrónico: consultas.consumo@madrid.org
• Oficinas de información al consumidor de la Comunidad de Madrid
• Asociaciones de consumidores de la Comunidad de Madrid
Tramitación de la reclamación por la Administración
Una vez que la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) competente o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid reciben y registran la reclamación, ésta se tramita de la siguiente manera:
1. Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo.
2. Mediación.
3. Arbitraje de consumo.
4. Inspección.
5. Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.
Mediación
Es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. La mediación se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de quince días.
Una vez recibida la respuesta, ésta es comunicada al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla. En ese caso sólo queda reclamar ante los tribunales y, por lo tanto, comenzar de nuevo. Estas limitaciones son una de las razones por las cuales se está potenciando otra vía de resolución de conflictos, el arbitraje, en la que sí existe una resolución de obligado cumplimiento.
Arbitraje de Consumo
Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos.
La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución.
Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía.
La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta.
Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.
El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas (si lo considera oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.
El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.
El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.
Inspección
Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).
La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica. La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos podrá acudir a arbitraje (si la empresa admite este tipo de pretensiones en su adhesión al sistema arbitral de consumo) o a los tribunales.
Tramitación de la reclamación por una Asociación de Consumidores
Las asociaciones de consumidores tienen como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, incluyendo la información y educación. Representan a sus asociados defendiendo sus intereses, pero también los del conjunto de los consumidores.
En caso de tener un problema con una empresa, el consumidor puede dirigirse a una asociación de consumidores, que tramitará su reclamación, es decir, dirigirá en su nombre un escrito a la empresa y ante los organismos competentes.
En caso de que la tramitación haya dado un resultado negativo, podrá ayudarle a presentar una solicitud de arbitraje ante la junta arbitral de consumo competente. Igualmente podrá asesorarle respecto a la presentación de una demanda judicial e incluso presentarla en su nombre puesto que, en determinados casos, gozan del beneficio de justicia gratuita.
Tribunales de Justicia
Hay que tener en cuenta los siguientes supuestos:
1. Si usted reclama por una cuantía inferior a 2.000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda, acompañando la documentación en que base su derecho.
2. Si la cuantía por la que usted reclama es superior 2000 € e inferior a 6.000 euros, su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 6.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Usted podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre que el salario de la unidad familiar sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes. También se puede solicitar cuando no alcance el cuádruplo de dicho salario mínimo, en el caso de que se den circunstancias familiares especiales.
En ambas situaciones, se recomienda que, antes de entablar una acción legal, se asesore en el Servicio de Orientación Jurídica, que se encuentra en la calle Capitán Haya, número 66, de Madrid.
3. Si usted no quiere reclamar de forma individual, puede acudir a una asociación de consumidores. Los procedimientos serán los mismos que los citados pero con la salvedad de que las asociaciones de consumidores y usuarios, por Ley, gozan del beneficio de justicia gratuita, por lo que los costes de los procedimientos judiciales se abaratan sensiblemente.
Enlaces con sectores específicos:
- Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España
- Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores
- Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
- Telefonía: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
- Transporte aéreo: Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA)
- Transporte Terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte
- Empresas de Suministro (gas, agua, electricidad): Direcciones Generales de Industria de las Comunidades Autónomas
- INC: http://www.consumo-inc.es/GuiaCons/presentacion.htm
- CONSUMADRID: http://www.madrid.org/cs/Satellite?cid=1137597423346&pagename=PortalConsumo%2FPage%2FPTCO_Info_QueHacerTemplate&subpunto=2
